Net Promoter Score是否适合您的业务?

社媒营销

数字营销是净推广者得分适合您的业务吗?我在商学院学过净推广者得分，当我几年前加入AdStage担任产品副总裁时，我认为这将是一个很好的机会来使用这项技能。毕竟，净推广者评分被认为是客户体验管理的通用衡量标准。然而，当我经历了真正尝试衡量客户体验的过程后，我清楚地认识到，尽管分数可能不是普遍有用的，但从这个过程中获得的教训可能是有用的。当我第一次加入AdStage时，第一步是确保我真正了解我们的用户基础。他们为什么要用我们的产品?我们能治愈什么痛苦?当他们使用它的时候是什么感觉?这意味着要尽我最大的努力，把自己塑造成一个深入探究故事复杂性的记者。在第一步结束时，我对我们的客户产生了一种真正的同理心。









第二步是去看游戏电影。这意味着当用户试图使用我们的产品时要观察他们。为此，我梳理了事件数据、用户日志，甚至花了一些时间在客户办公室进行物理用户影子会话。用不了多久，我们就会意识到，用户嘴上说他们做的是一件事，实际上做的是完全不同的一件事。询问用户是否喜欢某个功能，他们会很自信地说:“是。”然而，当你看到他们笨拙地浏览页面时，很明显他们以前从未使用过这个功能。当我记录了足够多的时间后，我觉得我已经很好地掌握了他们的工作流程、思维模式和行为。和许多B2B公司一样，我们一开始只有少数使用我们产品的客户。我们很快就与几乎所有用户建立了联系，了解了他们的故事。幸运的是，客户数量从少数增长到数千。这意味着我不再能够亲自了解每一位客户和他们面临的挑战。我需要做一些事情来正式收集反馈。随着客户反馈调查（我们使用Typeform）和分析工具（我们使用mixpanel），这就是我决定部署净推广者得分调查的时候。工具:

有很多工具可以自动化你的NPS调查（我们使用asknice），所以它会在正确的时间发送给正确的人。在顾客开始为我们的产品付款后，我们会等待60天。这让我们的客户有足够的时间来使用产品并给出有意义的反馈。记住:你想要的是完全的诚实，而不是虚荣的衡量标准。然后我们每6个月进行一次调查。























只要做一点工作，你也可以操纵你的客户沟通工具（我们使用对讲机）来生成自动响应，这样你就可以用相关的和及时的信息向鼓励者、被动者和诋毁者传递信息。根据我的经验，大约有50%的人回复我的自动邮件，要求得到更详细的反馈。你可以学习如何设置Asknice对讲机。ly积分。问题本身:“很多人建议改变你的NPS调查问题的措辞，而不是经典的“你向朋友或同事推荐[品牌]的可能性有多大?”然而，根据我的经验，客户似乎忽略了实际的问题文本，只认为0-10的评分是表达总体满意度的一种方式。如果说NPS做了什么，那就是创建了一个标准的反馈机制，用户完成满意率比传统的满意度调查要高。所以我觉得最好保留标准问题，这样用户就可以快速而诚实地回答。重新措辞这个问题会迫使人们去阅读和思考。这两件事他们都讨厌做。经典的净推广者得分调查是根据关于推荐你的产品的可能性的调查问题的答案来计算的int规模。许多人认为这是全球客户体验管理项目的核心衡量标准，如果你是一家B2C公司，拥有大量的用户和巨大的样本量，这是可行的。然而，我们是一个B2B平台，我们没有消费者应用程序那样的规模。我们不喜欢兜售我们没有足够高的样本量支持的数据。因此，我们使用净推广者得分调查作为收集定性反馈的手段，并作为发现用户是否不满意的早期预警系统。最后，我们并不使用Net Promoter score中的实际“分数”。然而，我们设置的用于发送和管理NPS的调查和自动消息传递变成了一种有效的方式，可以定期从我们的用户那里获取快速和诚实的情绪。回到我的记者类比，提示线为我指明了需要坐下来采访的用户的方向。AdStage团队相关帖子PPC自动化:从脚本到软件你需要知道的一切电子书:为B2B营销人员揭开ROI的神秘